С заботой
о каждом
«Политика сервисного обслуживания в дилерском центре «Кострома-Лада-Сервис» основана на трех базовых принципах:
• Гарантия качества на каждом этапе обслуживания
• Гарантия уверенности в любой ситуации
• Гарантия оперативного решения любого вопроса, который может возникнуть.
Наша цель проста: мы хотим предлагать каждому покупателю автомобиля LADA сервис европейского уровня. Нам хочется, чтобы после обслуживания в дилерском центре «Кострома-Лада-Сервис» клиенты рекомендовали нашу команду своим друзьям, коллегам и знакомым.
LADA входит в международный альянс Renault-Nissan-Mitsubishi, поэтому стандарты обслуживания в нашем центре соответствуют мировым стандартам. Но мы все равно постоянно работаем над повышением качества наших услуг и стараемся понять потребности своих клиентов. Когда ты понимаешь, чего хотят люди, на что они обращают внимание, какие у них основные запросы, двигаться намного проще».

Достижение высоких показателей – безусловная заслуга команды профессионалов сервисного центра LADA, которой руководит Сергей Обухов - заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию автомобилей LADA. Сергей начинал свою профессиональную деятельность с 2011 мастером-консультантом, а сейчас успешно организует и контролирует работу сервисного центра на каждом этапе бизнес-процесса, а также успешно решает вопросы в ассоциации дилеров LADA.
Сергей Обухов
Заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию
Обратная связь
Если верить исследованиям, когда клиент получает качественный сервис, он рассказывает про это максимум пятерым знакомым, но, если он получает негативный опыт, об этом узнает минимум десять его знакомых. Это говорит о том, что несколько ошибок персонала могут поставить крест на работе всего коллектива. Именно поэтому так важно вовремя выявить те «слабые» места в рабочем процессе, которые аккумулируют негатив и исправить их.

Чтобы разобраться в желаниях клиентов и выявить слабые места в собственной работе, команда дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» использует веб-опросы VOC Сервис. Онлайн-диалог с клиентами строится по методике, которую используют все самые продвинутые компании в мире. Она учитывает «Семь моментов истины» — все самые важные точки соприкосновения клиента с компанией, в которых у человека складывается собственное представление о работе сервисного центра.

Ключевым показателем в методике VOC Сервис служит соотношение количества клиентов, которые готовы рекомендовать дилерский центр «Кострома-Лада-Сервис» своим друзьям и знакомым и тех, кто недоволен сервисом компании и может подорвать репутацию бренда своими отзывами.

Обработка результатов опроса, позволяет нам сфокусироваться на причинах недовольства клиентов и своевременно их устранять. Если посмотреть на благодарные отзывы клиентов на нашем сайте, у нас это получается!

За обратную связь с клиентами в нашем дилерском центре отвечает руководитель клиентской службы – Ольга Рыбкина. Показателем эффективности качества обслуживания клиента является в первую очередь своевременность обработки обращений, ведение качественной базы данных клиентов и безусловная проактивность сотрудников клиентской службы. Ольга работает в «Кострома-Лада-Сервис» с 2016 года и имеет большой опыт работы с клиентами, осуществляет контроль и ведение базы данных ассистентами как в отделе продаж, так и сервиса, контролирует соблюдение всех стандартов LADA и работает не только с запросами и возражениями от клиентов, но и обеспечивает необходимое качество обслуживания в дилерском центре. В целях оперативного решения вопросов клиентов и поддержания качества обслуживания на высоком уровне построена целая система, по которой на ежедневной основе проводятся телефонные обзвоны клиентов, принимается личное участие сотрудников в переговорах с клиентами и анализируются показатели качества обслуживания клиентов, а также разрабатываются и адаптируются методические материалы по управлению качеством и работой с клиентами.
Внимание
к главному
Один из важнейших принципов политики АО «АВТОВАЗ» в области качества — это постоянное повышение уровня удовлетворенности покупателей работой персонала дилерских центров. Это относится и к процессу покупки автомобиля, и прохождению планового технического обслуживания, и незапланированным встречами с командой, обеспечивающей сервисное обслуживание.

Чтобы у каждого клиента оставались только приятные воспоминания после посещения дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис», мы ежедневно работаем над повышением стандартов обслуживания и тщательно относимся к формированию команды.

Каждый сотрудник «Кострома-Лада-Сервис» разделяет корпоративные ценности:
• Нацеленность на личный и общий результат
• Проактивность
• Индивидуальная и взаимная ответственность
Что получают владельцы LADA, которые выбирают «Кострома-Лада-Сервис»?
• Удобный режим работы сервисного центра, включая выходные дни

• Возможность обойтись без предварительной записи и оставить автомобиль на охраняемой парковке сервисного центра

• Помощь в доставке автомобиля, который не может передвигаться самостоятельно, на парковку сервисного центра

• Согласование комплекса пакета услуг и сроков их оказания

• Оповещение об окончании работ и готовности автомобиля к выдаче
Хотите лично проверить наши стандарты и проверить качество работы нашей сервисной службы?
Запишитесь на сервисное обслуживание!
«Достижение высоких показателей – это, безусловно, комплекс мероприятий. В центре нашего внимания всегда находится клиент. Для нас очень важно соответствовать высоким показателям качества обслуживания, поэтому сотрудники всех подразделений проходят обучение, особое внимание компетенциям персонала мы уделяем при выходе новых моделей автомобилей. Использование оригинальных запчастей и соблюдение стандартов качества, заданных производителем, в конечном итоге в разы продлевает жизнь автомобиля и позволяет повысить надежность, данный параметр мы считаем одним из самых важных для клиента при эксплуатации автомобиля. Стоит отметить, что мы думаем о клиентах даже тогда, когда случай не попадает под условия гарантии, а необходимость в сервисных услугах актуальна для клиента. В нашем центре реализуется пилотный проект, благодаря условиям которого автовладелец имеет возможность отремонтировать машину с 50% скидкой и быть уверенным в том, что его автомобиль полностью исправен», - делится Сергей Обухов.
Ольга Рыбкина
Руководитель клиентской службы
Евгений Лебедев
Начальник отдела гарантии
«Дилерский центр «Кострома-Лада-Сервис» стал одним из лучших в России, получив оценку в 100 из 100 возможных баллов от вас по гарантии, от наших клиентов» - комментирует начальник отдела гарантии Евгений Лебедев.
Евгений имеет высшее техническое образование, работает в «Кострома-Лада-Сервис» с 2013 года и за время работы достиг блестящих результатов в высокой степени удовлетворенности клиентов, что является для нас первоочередной задачей. Соотнесение неисправностей, деление их на гарантийные и негарантийные случаи, а также согласование с заводом-изготовителем и устранение их является важными задачами в каждодневной работе Евгения. А достичь высоких показателей удовлетворенности клиентов помогают прежде всего соблюдение стандартов LADA, проактивность и высокая степень вовлечённости каждого сотрудника. Если клиент обращается к нам с неисправностью и такой случай признаётся негарантийным, то клиенту необходимо в первую очередь предложить альтернативные варианты в решении его проблемы, проявить гибкость и внимательность, а также грамотно соотнести индивидуальный подход и применить специально разработанные программы лояльности.
Важные детали
Чтобы онлайн-опросы принесли максимальную пользу, очень важно выбрать время для обращения к клиенту. Команда дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» проводит опросы через десять дней после того, как сервисная служба возвращает клиенту автомобиль — этого времени достаточно, чтобы найти все недостатки нашей работы и сформировать взвешенное мнение по каждой претензии в наш адрес.

Еще один важный момент в проведении онлайн-опроса — создание правильной структуры опросника. Мы предлагаем десять вариантов ответа на каждый вопрос, чтобы дать возможность получить максимально точную оценку работы нашей команды.

Сочетание правильной структуры опроса и оптимального времени его проведения помогает нам сформировать точную картину нашего взаимодействия с каждым клиентом и скорректировать рабочие процессы, которые аккумулируют негативные отзывы людей.
Официально лучшие
Последние три года сотрудники дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» попадают в десятку лучших специалистов страны на «Конкурсе профессионального мастерства дилерской сети LADA».

В 2018 году старший продавец-консультант дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» Сергей Лебедев занял второе место в номинации «Лучший продавец-консультант», а в 2019 в финалы различных номинаций попали четыре представителя нашей команды:
• специалист по маркетингу Юлия Костылева вышла в финал номинации «Лучший маркетолог дилерской сети LADA»

• старшие продавцы-консультанты Сергей Лебедев и Сергей Шахов получили «бронзу» и «серебро» в номинации «Лучший продавец-консультант дилерской сети LADA»

• мастер-консультант Олег Молчанов стал победителем в номинации «Лучший мастер-консультант по ТО и Р»
Достижения наших сотрудников — это показатель того, что выбор курса на повышение качества работы дает свои плоды. Представители нашей команды выкладываются не только на конкурсах – для нас важнее ежедневные встречи с нашими клиентами. Оперативное и грамотное решение задач человека, который доверил нам свой автомобиль, всегда будет для нас приоритетом!
Как мы принимаем автомобиль?
Доверяя нам свой автомобиль, вы получите:

• Гарантию качества
• Высокий уровень обслуживания
• Разумные цены на сервисное обслуживание
Алгоритм приемки автомобиля сотрудниками сервисной службы разрабатывался таким образом, чтобы обеспечить наших клиентам максимально комфортные условия.


1. Записаться на техническое обслуживание и ремонт можно по телефону +7 (4942) 46-50-81 или на нашем сайте: kostroma.lada.ru.

2. Накануне назначенной встречи, мы напомним клиенту, в какое время сотрудники сервисной службы будут ждать автомобиль.

3. Если вы будете опаздывать на назначенную встречу, наши сотрудники свяжутся с вами и перенесут приемку на другое удобное для вас время.

4. В процессе приемки с вами согласуют пакет услуг и сроки выдачи автомобиля.

5. В процессе выдачи автомобиля вам подробно расскажут о проведенных работах и продемонстрируют изменения.

Чтобы было лучше понятно, как проходит диалоговая приемка автомобиля, мы приготовили для вас этот ролик:
Звоните, записывайтесь на сервисное обслуживание и убедитесь, что мы предлагаем то, чего вы достойны – сервис, который соответствует стандартам качества клиента!
«Кострома-Лада-Сервис»
Улица 2-я Волжская, 14
+7 (4942) 46-50-81
Kostoma.lada.ru
Дмитрий Смирнов
Технический эксперт
«Прежде чем чему-то научить, учусь сам. Люблю узнавать новое. И люблю, когда коллеги после проведенных обучений начинают делать свою работу лучше. Ведь это напрямую влияет на автовладельцев. Мы работаем в первую очередь для них» - говорит технический эксперт Дмитрий Смирнов.
Дмитрий занимается автомобилями уже без малого 15 лет и решает сложные вопросы, связанные с дефектами автомобилей уже очень давно. 5 из них в нашем центре. Его зона ответственности – проведение всех диагностических работ и обучение персонала: как производственного, так и инженерно-технического. Поэтому доверяя нам свой автомобиль вы можете быть уверены в сервисной оценке и качестве выполненных работ.
С заботой
о каждом
«Политика сервисного обслуживания в дилерском центре «Кострома-Лада-Сервис» основана на трех базовых принципах:
• Гарантия качества на каждом этапе обслуживания
• Гарантия уверенности в любой ситуации
• Гарантия оперативного решения любого вопроса, который может возникнуть.
Наша цель проста: мы хотим предлагать каждому покупателю автомобиля LADA сервис европейского уровня. Нам хочется, чтобы после обслуживания в дилерском центре «Кострома-Лада-Сервис» клиенты рекомендовали нашу команду своим друзьям, коллегам и знакомым.
LADA входит в международный альянс Renault-Nissan-Mitsubishi, поэтому стандарты обслуживания в нашем центре соответствуют мировым стандартам. Но мы все равно постоянно работаем над повышением качества наших услуг и стараемся понять потребности своих клиентов. Когда ты понимаешь, чего хотят люди, на что они обращают внимание, какие у них основные запросы, двигаться намного проще».

Достижение высоких показателей – безусловная заслуга команды профессионалов сервисного центра LADA, которой руководит Сергей Обухов - заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию автомобилей LADA. Сергей начинал свою профессиональную деятельность с 2011 мастером-консультантом, а сейчас успешно организует и контролирует работу сервисного центра на каждом этапе бизнес-процесса, а также успешно решает вопросы в ассоциации дилеров LADA.
Сергей Обухов
Заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию
Обратная связь
Если верить исследованиям, когда клиент получает качественный сервис, он рассказывает про это максимум пятерым знакомым, но, если он получает негативный опыт, об этом узнает минимум десять его знакомых. Это говорит о том, что несколько ошибок персонала могут поставить крест на работе всего коллектива. Именно поэтому так важно вовремя выявить те «слабые» места в рабочем процессе, которые аккумулируют негатив и исправить их.

Чтобы разобраться в желаниях клиентов и выявить слабые места в собственной работе, команда дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» использует веб-опросы VOC Сервис. Онлайн-диалог с клиентами строится по методике, которую используют все самые продвинутые компании в мире. Она учитывает «Семь моментов истины» — все самые важные точки соприкосновения клиента с компанией, в которых у человека складывается собственное представление о работе сервисного центра.

Ключевым показателем в методике VOC Сервис служит соотношение количества клиентов, которые готовы рекомендовать дилерский центр «Кострома-Лада-Сервис» своим друзьям и знакомым и тех, кто недоволен сервисом компании и может подорвать репутацию бренда своими отзывами.

Обработка результатов опроса, позволяет нам сфокусироваться на причинах недовольства клиентов и своевременно их устранять. Если посмотреть на благодарные отзывы клиентов на нашем сайте, у нас это получается!

За обратную связь с клиентами в нашем дилерском центре отвечает руководитель клиентской службы – Ольга Рыбкина. Показателем эффективности качества обслуживания клиента является в первую очередь своевременность обработки обращений, ведение качественной базы данных клиентов и безусловная проактивность сотрудников клиентской службы. Ольга работает в «Кострома-Лада-Сервис» с 2016 года и имеет большой опыт работы с клиентами, осуществляет контроль и ведение базы данных ассистентами как в отделе продаж, так и сервиса, контролирует соблюдение всех стандартов LADA и работает не только с запросами и возражениями от клиентов, но и обеспечивает необходимое качество обслуживания в дилерском центре. В целях оперативного решения вопросов клиентов и поддержания качества обслуживания на высоком уровне построена целая система, по которой на ежедневной основе проводятся телефонные обзвоны клиентов, принимается личное участие сотрудников в переговорах с клиентами и анализируются показатели качества обслуживания клиентов, а также разрабатываются и адаптируются методические материалы по управлению качеством и работой с клиентами.
Внимание
к главному
Один из важнейших принципов политики АО «АВТОВАЗ» в области качества — это постоянное повышение уровня удовлетворенности покупателей работой персонала дилерских центров. Это относится и к процессу покупки автомобиля, и прохождению планового технического обслуживания, и незапланированным встречами с командой, обеспечивающей сервисное обслуживание.

Чтобы у каждого клиента оставались только приятные воспоминания после посещения дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис», мы ежедневно работаем над повышением стандартов обслуживания и тщательно относимся к формированию команды.

Каждый сотрудник «Кострома-Лада-Сервис» разделяет корпоративные ценности:
• Нацеленность на личный и общий результат
• Проактивность
• Индивидуальная и взаимная ответственность
Что получают владельцы LADA, которые выбирают «Кострома-Лада-Сервис»?
• Удобный режим работы сервисного центра, включая выходные дни

• Возможность обойтись без предварительной записи и оставить автомобиль на охраняемой парковке сервисного центра

• Помощь в доставке автомобиля, который не может передвигаться самостоятельно, на парковку сервисного центра

• Согласование комплекса пакета услуг и сроков их оказания

• Оповещение об окончании работ и готовности автомобиля к выдаче
Хотите лично проверить наши стандарты и проверить качество работы нашей сервисной службы?
Запишитесь на сервисное обслуживание!
«Достижение высоких показателей – это, безусловно, комплекс мероприятий. В центре нашего внимания всегда находится клиент. Для нас очень важно соответствовать высоким показателям качества обслуживания, поэтому сотрудники всех подразделений проходят обучение, особое внимание компетенциям персонала мы уделяем при выходе новых моделей автомобилей. Использование оригинальных запчастей и соблюдение стандартов качества, заданных производителем, в конечном итоге в разы продлевает жизнь автомобиля и позволяет повысить надежность, данный параметр мы считаем одним из самых важных для клиента при эксплуатации автомобиля. Стоит отметить, что мы думаем о клиентах даже тогда, когда случай не попадает под условия гарантии, а необходимость в сервисных услугах актуальна для клиента. В нашем центре реализуется пилотный проект, благодаря условиям которого автовладелец имеет возможность отремонтировать машину с 50% скидкой и быть уверенным в том, что его автомобиль полностью исправен», - делится Сергей Обухов.
Ольга Рыбкина
Руководитель клиентской службы
Евгений Лебедев
Начальник отдела гарантии
«Дилерский центр «Кострома-Лада-Сервис» стал одним из лучших в России, получив оценку в 100 из 100 возможных баллов от вас по гарантии, от наших клиентов» - комментирует начальник отдела гарантии Евгений Лебедев.
Евгений имеет высшее техническое образование, работает в «Кострома-Лада-Сервис» с 2013 года и за время работы достиг блестящих результатов в высокой степени удовлетворенности клиентов, что является для нас первоочередной задачей. Соотнесение неисправностей, деление их на гарантийные и негарантийные случаи, а также согласование с заводом-изготовителем и устранение их является важными задачами в каждодневной работе Евгения. А достичь высоких показателей удовлетворенности клиентов помогают прежде всего соблюдение стандартов LADA, проактивность и высокая степень вовлечённости каждого сотрудника. Если клиент обращается к нам с неисправностью и такой случай признаётся негарантийным, то клиенту необходимо в первую очередь предложить альтернативные варианты в решении его проблемы, проявить гибкость и внимательность, а также грамотно соотнести индивидуальный подход и применить специально разработанные программы лояльности.
Важные детали
Чтобы онлайн-опросы принесли максимальную пользу, очень важно выбрать время для обращения к клиенту. Команда дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» проводит опросы через десять дней после того, как сервисная служба возвращает клиенту автомобиль — этого времени достаточно, чтобы найти все недостатки нашей работы и сформировать взвешенное мнение по каждой претензии в наш адрес.

Еще один важный момент в проведении онлайн-опроса — создание правильной структуры опросника. Мы предлагаем десять вариантов ответа на каждый вопрос, чтобы дать возможность получить максимально точную оценку работы нашей команды.

Сочетание правильной структуры опроса и оптимального времени его проведения помогает нам сформировать точную картину нашего взаимодействия с каждым клиентом и скорректировать рабочие процессы, которые аккумулируют негативные отзывы людей.
Официально лучшие
Последние три года сотрудники дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» попадают в десятку лучших специалистов страны на «Конкурсе профессионального мастерства дилерской сети LADA».

В 2018 году старший продавец-консультант дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» Сергей Лебедев занял второе место в номинации «Лучший продавец-консультант», а в 2019 в финалы различных номинаций попали четыре представителя нашей команды:
• специалист по маркетингу Юлия Костылева вышла в финал номинации «Лучший маркетолог дилерской сети LADA»

• старшие продавцы-консультанты Сергей Лебедев и Сергей Шахов получили «бронзу» и «серебро» в номинации «Лучший продавец-консультант дилерской сети LADA»

• мастер-консультант Олег Молчанов стал победителем в номинации «Лучший мастер-консультант по ТО и Р»
Достижения наших сотрудников — это показатель того, что выбор курса на повышение качества работы дает свои плоды. Представители нашей команды выкладываются не только на конкурсах – для нас важнее ежедневные встречи с нашими клиентами. Оперативное и грамотное решение задач человека, который доверил нам свой автомобиль, всегда будет для нас приоритетом!
Как мы принимаем автомобиль?
Доверяя нам свой автомобиль, вы получите:

• Гарантию качества
• Высокий уровень обслуживания
• Разумные цены на сервисное обслуживание
Алгоритм приемки автомобиля сотрудниками сервисной службы разрабатывался таким образом, чтобы обеспечить наших клиентам максимально комфортные условия.


1. Записаться на техническое обслуживание и ремонт можно по телефону +7 (4942) 46-50-81 или на нашем сайте: kostroma.lada.ru.

2. Накануне назначенной встречи, мы напомним клиенту, в какое время сотрудники сервисной службы будут ждать автомобиль.

3. Если вы будете опаздывать на назначенную встречу, наши сотрудники свяжутся с вами и перенесут приемку на другое удобное для вас время.

4. В процессе приемки с вами согласуют пакет услуг и сроки выдачи автомобиля.

5. В процессе выдачи автомобиля вам подробно расскажут о проведенных работах и продемонстрируют изменения.

Чтобы было лучше понятно, как проходит диалоговая приемка автомобиля, мы приготовили для вас этот ролик:
Звоните, записывайтесь на сервисное обслуживание и убедитесь, что мы предлагаем то, чего вы достойны – сервис, который соответствует стандартам качества клиента!
«Кострома-Лада-Сервис»
Улица 2-я Волжская, 14
+7 (4942) 46-50-81
Kostoma.lada.ru
Дмитрий Смирнов
Технический эксперт
«Прежде чем чему-то научить, учусь сам. Люблю узнавать новое. И люблю, когда коллеги после проведенных обучений начинают делать свою работу лучше. Ведь это напрямую влияет на автовладельцев. Мы работаем в первую очередь для них» - говорит технический эксперт Дмитрий Смирнов.
Дмитрий занимается автомобилями уже без малого 15 лет и решает сложные вопросы, связанные с дефектами автомобилей уже очень давно. 5 из них в нашем центре. Его зона ответственности – проведение всех диагностических работ и обучение персонала: как производственного, так и инженерно-технического. Поэтому доверяя нам свой автомобиль вы можете быть уверены в сервисной оценке и качестве выполненных работ.
С заботой
о каждом
«Политика сервисного обслуживания в дилерском центре «Кострома-Лада-Сервис» основана на трех базовых принципах:
• Гарантия качества на каждом этапе обслуживания
• Гарантия уверенности в любой ситуации
• Гарантия оперативного решения любого вопроса, который может возникнуть.
Наша цель проста: мы хотим предлагать каждому покупателю автомобиля LADA сервис европейского уровня. Нам хочется, чтобы после обслуживания в дилерском центре «Кострома-Лада-Сервис» клиенты рекомендовали нашу команду своим друзьям, коллегам и знакомым.
LADA входит в международный альянс Renault-Nissan-Mitsubishi, поэтому стандарты обслуживания в нашем центре соответствуют мировым стандартам. Но мы все равно постоянно работаем над повышением качества наших услуг и стараемся понять потребности своих клиентов. Когда ты понимаешь, чего хотят люди, на что они обращают внимание, какие у них основные запросы, двигаться намного проще».

Достижение высоких показателей – безусловная заслуга команды профессионалов сервисного центра LADA, которой руководит Сергей Обухов - заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию автомобилей LADA. Сергей начинал свою профессиональную деятельность с 2011 мастером-консультантом, а сейчас успешно организует и контролирует работу сервисного центра на каждом этапе бизнес-процесса, а также успешно решает вопросы в ассоциации дилеров LADA.
Сергей Обухов
Заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию
Обратная связь
Если верить исследованиям, когда клиент получает качественный сервис, он рассказывает про это максимум пятерым знакомым, но, если он получает негативный опыт, об этом узнает минимум десять его знакомых. Это говорит о том, что несколько ошибок персонала могут поставить крест на работе всего коллектива. Именно поэтому так важно вовремя выявить те «слабые» места в рабочем процессе, которые аккумулируют негатив и исправить их.

Чтобы разобраться в желаниях клиентов и выявить слабые места в собственной работе, команда дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» использует веб-опросы VOC Сервис. Онлайн-диалог с клиентами строится по методике, которую используют все самые продвинутые компании в мире. Она учитывает «Семь моментов истины» — все самые важные точки соприкосновения клиента с компанией, в которых у человека складывается собственное представление о работе сервисного центра.

Ключевым показателем в методике VOC Сервис служит соотношение количества клиентов, которые готовы рекомендовать дилерский центр «Кострома-Лада-Сервис» своим друзьям и знакомым и тех, кто недоволен сервисом компании и может подорвать репутацию бренда своими отзывами.

Обработка результатов опроса, позволяет нам сфокусироваться на причинах недовольства клиентов и своевременно их устранять. Если посмотреть на благодарные отзывы клиентов на нашем сайте, у нас это получается!

За обратную связь с клиентами в нашем дилерском центре отвечает руководитель клиентской службы – Ольга Рыбкина. Показателем эффективности качества обслуживания клиента является в первую очередь своевременность обработки обращений, ведение качественной базы данных клиентов и безусловная проактивность сотрудников клиентской службы. Ольга работает в «Кострома-Лада-Сервис» с 2016 года и имеет большой опыт работы с клиентами, осуществляет контроль и ведение базы данных ассистентами как в отделе продаж, так и сервиса, контролирует соблюдение всех стандартов LADA и работает не только с запросами и возражениями от клиентов, но и обеспечивает необходимое качество обслуживания в дилерском центре. В целях оперативного решения вопросов клиентов и поддержания качества обслуживания на высоком уровне построена целая система, по которой на ежедневной основе проводятся телефонные обзвоны клиентов, принимается личное участие сотрудников в переговорах с клиентами и анализируются показатели качества обслуживания клиентов, а также разрабатываются и адаптируются методические материалы по управлению качеством и работой с клиентами.
Внимание к главному
Один из важнейших принципов политики АО «АВТОВАЗ» в области качества — это постоянное повышение уровня удовлетворенности покупателей работой персонала дилерских центров. Это относится и к процессу покупки автомобиля, и прохождению планового технического обслуживания, и незапланированным встречами с командой, обеспечивающей сервисное обслуживание.

Чтобы у каждого клиента оставались только приятные воспоминания после посещения дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис», мы ежедневно работаем над повышением стандартов обслуживания и тщательно относимся к формированию команды.

Каждый сотрудник «Кострома-Лада-Сервис» разделяет корпоративные ценности:
• Нацеленность на личный и общий результат
• Проактивность
• Индивидуальная и взаимная ответственность
Что получают владельцы LADA, которые выбирают «Кострома-Лада-Сервис»?
• Удобный режим работы сервисного центра, включая выходные дни

• Возможность обойтись без предварительной записи и оставить автомобиль на охраняемой парковке сервисного центра

• Помощь в доставке автомобиля, который не может передвигаться самостоятельно, на парковку сервисного центра

• Согласование комплекса пакета услуг и сроков их оказания

• Оповещение об окончании работ и готовности автомобиля к выдаче
Хотите лично проверить наши стандарты и проверить качество работы нашей сервисной службы?
Запишитесь на сервисное обслуживание!
«Достижение высоких показателей – это, безусловно, комплекс мероприятий. В центре нашего внимания всегда находится клиент. Для нас очень важно соответствовать высоким показателям качества обслуживания, поэтому сотрудники всех подразделений проходят обучение, особое внимание компетенциям персонала мы уделяем при выходе новых моделей автомобилей. Использование оригинальных запчастей и соблюдение стандартов качества, заданных производителем, в конечном итоге в разы продлевает жизнь автомобиля и позволяет повысить надежность, данный параметр мы считаем одним из самых важных для клиента при эксплуатации автомобиля. Стоит отметить, что мы думаем о клиентах даже тогда, когда случай не попадает под условия гарантии, а необходимость в сервисных услугах актуальна для клиента. В нашем центре реализуется пилотный проект, благодаря условиям которого автовладелец имеет возможность отремонтировать машину с 50% скидкой и быть уверенным в том, что его автомобиль полностью исправен», - делится Сергей Обухов.
Ольга Рыбкина
Руководитель клиентской службы
Евгений Лебедев
Начальник отдела гарантии
«Дилерский центр «Кострома-Лада-Сервис» стал одним из лучших в России, получив оценку в 100 из 100 возможных баллов от вас по гарантии, от наших клиентов» - комментирует начальник отдела гарантии Евгений Лебедев.
Евгений имеет высшее техническое образование, работает в «Кострома-Лада-Сервис» с 2013 года и за время работы достиг блестящих результатов в высокой степени удовлетворенности клиентов, что является для нас первоочередной задачей. Соотнесение неисправностей, деление их на гарантийные и негарантийные случаи, а также согласование с заводом-изготовителем и устранение их является важными задачами в каждодневной работе Евгения. А достичь высоких показателей удовлетворенности клиентов помогают прежде всего соблюдение стандартов LADA, проактивность и высокая степень вовлечённости каждого сотрудника. Если клиент обращается к нам с неисправностью и такой случай признаётся негарантийным, то клиенту необходимо в первую очередь предложить альтернативные варианты в решении его проблемы, проявить гибкость и внимательность, а также грамотно соотнести индивидуальный подход и применить специально разработанные программы лояльности.
Важные детали
Чтобы онлайн-опросы принесли максимальную пользу, очень важно выбрать время для обращения к клиенту. Команда дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» проводит опросы через десять дней после того, как сервисная служба возвращает клиенту автомобиль — этого времени достаточно, чтобы найти все недостатки нашей работы и сформировать взвешенное мнение по каждой претензии в наш адрес.

Еще один важный момент в проведении онлайн-опроса — создание правильной структуры опросника. Мы предлагаем десять вариантов ответа на каждый вопрос, чтобы дать возможность получить максимально точную оценку работы нашей команды.

Сочетание правильной структуры опроса и оптимального времени его проведения помогает нам сформировать точную картину нашего взаимодействия с каждым клиентом и скорректировать рабочие процессы, которые аккумулируют негативные отзывы людей.
Официально лучшие
Последние три года сотрудники дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» попадают в десятку лучших специалистов страны на «Конкурсе профессионального мастерства дилерской сети LADA».

В 2018 году старший продавец-консультант дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» Сергей Лебедев занял второе место в номинации «Лучший продавец-консультант», а в 2019 в финалы различных номинаций попали четыре представителя нашей команды:
• специалист по маркетингу Юлия Костылева вышла в финал номинации «Лучший маркетолог дилерской сети LADA»

• старшие продавцы-консультанты Сергей Лебедев и Сергей Шахов получили «бронзу» и «серебро» в номинации «Лучший продавец-консультант дилерской сети LADA»

• мастер-консультант Олег Молчанов стал победителем в номинации «Лучший мастер-консультант по ТО и Р»
Достижения наших сотрудников — это показатель того, что выбор курса на повышение качества работы дает свои плоды. Представители нашей команды выкладываются не только на конкурсах – для нас важнее ежедневные встречи с нашими клиентами. Оперативное и грамотное решение задач человека, который доверил нам свой автомобиль, всегда будет для нас приоритетом!
Как мы принимаем автомобиль?
Доверяя нам свой автомобиль, вы получите:

• Гарантию качества
• Высокий уровень обслуживания
• Разумные цены на сервисное обслуживание
Алгоритм приемки автомобиля сотрудниками сервисной службы разрабатывался таким образом, чтобы обеспечить наших клиентам максимально комфортные условия.


1. Записаться на техническое обслуживание и ремонт можно по телефону +7 (4942) 46-50-81 или на нашем сайте: kostroma.lada.ru.

2. Накануне назначенной встречи, мы напомним клиенту, в какое время сотрудники сервисной службы будут ждать автомобиль.

3. Если вы будете опаздывать на назначенную встречу, наши сотрудники свяжутся с вами и перенесут приемку на другое удобное для вас время.

4. В процессе приемки с вами согласуют пакет услуг и сроки выдачи автомобиля.

5. В процессе выдачи автомобиля вам подробно расскажут о проведенных работах и продемонстрируют изменения.

Чтобы было лучше понятно, как проходит диалоговая приемка автомобиля, мы приготовили для вас этот ролик:
Звоните, записывайтесь на сервисное обслуживание и убедитесь, что мы предлагаем то, чего вы достойны – сервис, который соответствует стандартам качества клиента!
«Кострома-Лада-Сервис»
Улица 2-я Волжская, 14
+7 (4942) 46-50-81
Kostoma.lada.ru
Дмитрий Смирнов
Технический эксперт
«Прежде чем чему-то научить, учусь сам. Люблю узнавать новое. И люблю, когда коллеги после проведенных обучений начинают делать свою работу лучше. Ведь это напрямую влияет на автовладельцев. Мы работаем в первую очередь для них» - говорит технический эксперт Дмитрий Смирнов.
Дмитрий занимается автомобилями уже без малого 15 лет и решает сложные вопросы, связанные с дефектами автомобилей уже очень давно. 5 из них в нашем центре. Его зона ответственности – проведение всех диагностических работ и обучение персонала: как производственного, так и инженерно-технического. Поэтому доверяя нам свой автомобиль вы можете быть уверены в сервисной оценке и качестве выполненных работ.
С заботой о каждом
«Политика сервисного обслуживания в дилерском центре «Кострома-Лада-Сервис» основана на трех базовых принципах:
• Гарантия качества на каждом этапе обслуживания
• Гарантия уверенности в любой ситуации
• Гарантия оперативного решения любого вопроса, который может возникнуть.
Наша цель проста: мы хотим предлагать каждому покупателю автомобиля LADA сервис европейского уровня. Нам хочется, чтобы после обслуживания в дилерском центре «Кострома-Лада-Сервис» клиенты рекомендовали нашу команду своим друзьям, коллегам и знакомым.
LADA входит в международный альянс Renault-Nissan-Mitsubishi, поэтому стандарты обслуживания в нашем центре соответствуют мировым стандартам. Но мы все равно постоянно работаем над повышением качества наших услуг и стараемся понять потребности своих клиентов. Когда ты понимаешь, чего хотят люди, на что они обращают внимание, какие у них основные запросы, двигаться намного проще».

Достижение высоких показателей – безусловная заслуга команды профессионалов сервисного центра LADA, которой руководит Сергей Обухов - заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию автомобилей LADA. Сергей начинал свою профессиональную деятельность с 2011 мастером-консультантом, а сейчас успешно организует и контролирует работу сервисного центра на каждом этапе бизнес-процесса, а также успешно решает вопросы в ассоциации дилеров LADA.
Сергей Обухов
Заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию
Обратная связь
Если верить исследованиям, когда клиент получает качественный сервис, он рассказывает про это максимум пятерым знакомым, но, если он получает негативный опыт, об этом узнает минимум десять его знакомых. Это говорит о том, что несколько ошибок персонала могут поставить крест на работе всего коллектива. Именно поэтому так важно вовремя выявить те «слабые» места в рабочем процессе, которые аккумулируют негатив и исправить их.

Чтобы разобраться в желаниях клиентов и выявить слабые места в собственной работе, команда дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» использует веб-опросы VOC Сервис. Онлайн-диалог с клиентами строится по методике, которую используют все самые продвинутые компании в мире. Она учитывает «Семь моментов истины» — все самые важные точки соприкосновения клиента с компанией, в которых у человека складывается собственное представление о работе сервисного центра.

Ключевым показателем в методике VOC Сервис служит соотношение количества клиентов, которые готовы рекомендовать дилерский центр «Кострома-Лада-Сервис» своим друзьям и знакомым и тех, кто недоволен сервисом компании и может подорвать репутацию бренда своими отзывами.

Обработка результатов опроса, позволяет нам сфокусироваться на причинах недовольства клиентов и своевременно их устранять. Если посмотреть на благодарные отзывы клиентов на нашем сайте, у нас это получается!

За обратную связь с клиентами в нашем дилерском центре отвечает руководитель клиентской службы – Ольга Рыбкина. Показателем эффективности качества обслуживания клиента является в первую очередь своевременность обработки обращений, ведение качественной базы данных клиентов и безусловная проактивность сотрудников клиентской службы. Ольга работает в «Кострома-Лада-Сервис» с 2016 года и имеет большой опыт работы с клиентами, осуществляет контроль и ведение базы данных ассистентами как в отделе продаж, так и сервиса, контролирует соблюдение всех стандартов LADA и работает не только с запросами и возражениями от клиентов, но и обеспечивает необходимое качество обслуживания в дилерском центре. В целях оперативного решения вопросов клиентов и поддержания качества обслуживания на высоком уровне построена целая система, по которой на ежедневной основе проводятся телефонные обзвоны клиентов, принимается личное участие сотрудников в переговорах с клиентами и анализируются показатели качества обслуживания клиентов, а также разрабатываются и адаптируются методические материалы по управлению качеством и работой с клиентами.
Внимание к главному
Один из важнейших принципов политики АО «АВТОВАЗ» в области качества — это постоянное повышение уровня удовлетворенности покупателей работой персонала дилерских центров. Это относится и к процессу покупки автомобиля, и прохождению планового технического обслуживания, и незапланированным встречами с командой, обеспечивающей сервисное обслуживание.

Чтобы у каждого клиента оставались только приятные воспоминания после посещения дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис», мы ежедневно работаем над повышением стандартов обслуживания и тщательно относимся к формированию команды.

Каждый сотрудник «Кострома-Лада-Сервис» разделяет корпоративные ценности:
• Нацеленность на личный и общий результат
• Проактивность
• Индивидуальная и взаимная ответственность
Что получают владельцы LADA, которые выбирают «Кострома-Лада-Сервис»?
• Удобный режим работы сервисного центра, включая выходные дни

• Возможность обойтись без предварительной записи и оставить автомобиль на охраняемой парковке сервисного центра

• Помощь в доставке автомобиля, который не может передвигаться самостоятельно, на парковку сервисного центра

• Согласование комплекса пакета услуг и сроков их оказания

• Оповещение об окончании работ и готовности автомобиля к выдаче
Хотите лично проверить наши стандарты и проверить качество работы нашей сервисной службы?
Запишитесь на сервисное обслуживание!
«Достижение высоких показателей – это, безусловно, комплекс мероприятий. В центре нашего внимания всегда находится клиент. Для нас очень важно соответствовать высоким показателям качества обслуживания, поэтому сотрудники всех подразделений проходят обучение, особое внимание компетенциям персонала мы уделяем при выходе новых моделей автомобилей. Использование оригинальных запчастей и соблюдение стандартов качества, заданных производителем, в конечном итоге в разы продлевает жизнь автомобиля и позволяет повысить надежность, данный параметр мы считаем одним из самых важных для клиента при эксплуатации автомобиля. Стоит отметить, что мы думаем о клиентах даже тогда, когда случай не попадает под условия гарантии, а необходимость в сервисных услугах актуальна для клиента. В нашем центре реализуется пилотный проект, благодаря условиям которого автовладелец имеет возможность отремонтировать машину с 50% скидкой и быть уверенным в том, что его автомобиль полностью исправен», - делится Сергей Обухов.
Ольга Рыбкина
Руководитель клиентской службы
Евгений Лебедев
Начальник отдела гарантии
«Дилерский центр «Кострома-Лада-Сервис» стал одним из лучших в России, получив оценку в 100 из 100 возможных баллов от вас по гарантии, от наших клиентов» - комментирует начальник отдела гарантии Евгений Лебедев.
Евгений имеет высшее техническое образование, работает в «Кострома-Лада-Сервис» с 2013 года и за время работы достиг блестящих результатов в высокой степени удовлетворенности клиентов, что является для нас первоочередной задачей. Соотнесение неисправностей, деление их на гарантийные и негарантийные случаи, а также согласование с заводом-изготовителем и устранение их является важными задачами в каждодневной работе Евгения. А достичь высоких показателей удовлетворенности клиентов помогают прежде всего соблюдение стандартов LADA, проактивность и высокая степень вовлечённости каждого сотрудника. Если клиент обращается к нам с неисправностью и такой случай признаётся негарантийным, то клиенту необходимо в первую очередь предложить альтернативные варианты в решении его проблемы, проявить гибкость и внимательность, а также грамотно соотнести индивидуальный подход и применить специально разработанные программы лояльности.
Важные детали
Чтобы онлайн-опросы принесли максимальную пользу, очень важно выбрать время для обращения к клиенту. Команда дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» проводит опросы через десять дней после того, как сервисная служба возвращает клиенту автомобиль — этого времени достаточно, чтобы найти все недостатки нашей работы и сформировать взвешенное мнение по каждой претензии в наш адрес.

Еще один важный момент в проведении онлайн-опроса — создание правильной структуры опросника. Мы предлагаем десять вариантов ответа на каждый вопрос, чтобы дать возможность получить максимально точную оценку работы нашей команды.

Сочетание правильной структуры опроса и оптимального времени его проведения помогает нам сформировать точную картину нашего взаимодействия с каждым клиентом и скорректировать рабочие процессы, которые аккумулируют негативные отзывы людей.
Официально лучшие
Последние три года сотрудники дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» попадают в десятку лучших специалистов страны на «Конкурсе профессионального мастерства дилерской сети LADA».

В 2018 году старший продавец-консультант дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» Сергей Лебедев занял второе место в номинации «Лучший продавец-консультант», а в 2019 в финалы различных номинаций попали четыре представителя нашей команды:
• специалист по маркетингу Юлия Костылева вышла в финал номинации «Лучший маркетолог дилерской сети LADA»

• старшие продавцы-консультанты Сергей Лебедев и Сергей Шахов получили «бронзу» и «серебро» в номинации «Лучший продавец-консультант дилерской сети LADA»

• мастер-консультант Олег Молчанов стал победителем в номинации «Лучший мастер-консультант по ТО и Р»
Достижения наших сотрудников — это показатель того, что выбор курса на повышение качества работы дает свои плоды. Представители нашей команды выкладываются не только на конкурсах – для нас важнее ежедневные встречи с нашими клиентами. Оперативное и грамотное решение задач человека, который доверил нам свой автомобиль, всегда будет для нас приоритетом!
Как мы принимаем автомобиль?
Доверяя нам свой автомобиль, вы получите:

• Гарантию качества
• Высокий уровень обслуживания
• Разумные цены на сервисное обслуживание
Алгоритм приемки автомобиля сотрудниками сервисной службы разрабатывался таким образом, чтобы обеспечить наших клиентам максимально комфортные условия.


1. Записаться на техническое обслуживание и ремонт можно по телефону +7 (4942) 46-50-81 или на нашем сайте: kostroma.lada.ru.

2. Накануне назначенной встречи, мы напомним клиенту, в какое время сотрудники сервисной службы будут ждать автомобиль.

3. Если вы будете опаздывать на назначенную встречу, наши сотрудники свяжутся с вами и перенесут приемку на другое удобное для вас время.

4. В процессе приемки с вами согласуют пакет услуг и сроки выдачи автомобиля.

5. В процессе выдачи автомобиля вам подробно расскажут о проведенных работах и продемонстрируют изменения.

Чтобы было лучше понятно, как проходит диалоговая приемка автомобиля, мы приготовили для вас этот ролик:
Звоните, записывайтесь на сервисное обслуживание и убедитесь, что мы предлагаем то, чего вы достойны – сервис, который соответствует стандартам качества клиента!
«Кострома-Лада-Сервис»
Улица 2-я Волжская, 14
+7 (4942) 46-50-81
Kostoma.lada.ru
Дмитрий Смирнов
Технический эксперт
«Прежде чем чему-то научить, учусь сам. Люблю узнавать новое. И люблю, когда коллеги после проведенных обучений начинают делать свою работу лучше. Ведь это напрямую влияет на автовладельцев. Мы работаем в первую очередь для них» - говорит технический эксперт Дмитрий Смирнов.
Дмитрий занимается автомобилями уже без малого 15 лет и решает сложные вопросы, связанные с дефектами автомобилей уже очень давно. 5 из них в нашем центре. Его зона ответственности – проведение всех диагностических работ и обучение персонала: как производственного, так и инженерно-технического. Поэтому доверяя нам свой автомобиль вы можете быть уверены в сервисной оценке и качестве выполненных работ.
С заботой о каждом
«Политика сервисного обслуживания в дилерском центре «Кострома-Лада-Сервис» основана на трех базовых принципах:
• Гарантия качества на каждом этапе обслуживания
• Гарантия уверенности в любой ситуации
• Гарантия оперативного решения любого вопроса, который может возникнуть.
Наша цель проста: мы хотим предлагать каждому покупателю автомобиля LADA сервис европейского уровня. Нам хочется, чтобы после обслуживания в дилерском центре «Кострома-Лада-Сервис» клиенты рекомендовали нашу команду своим друзьям, коллегам и знакомым.
LADA входит в международный альянс Renault-Nissan-Mitsubishi, поэтому стандарты обслуживания в нашем центре соответствуют мировым стандартам. Но мы все равно постоянно работаем над повышением качества наших услуг и стараемся понять потребности своих клиентов. Когда ты понимаешь, чего хотят люди, на что они обращают внимание, какие у них основные запросы, двигаться намного проще».

Достижение высоких показателей – безусловная заслуга команды профессионалов сервисного центра LADA, которой руководит Сергей Обухов - заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию автомобилей LADA. Сергей начинал свою профессиональную деятельность с 2011 мастером-консультантом, а сейчас успешно организует и контролирует работу сервисного центра на каждом этапе бизнес-процесса, а также успешно решает вопросы в ассоциации дилеров LADA.
Сергей Обухов
Заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию
Обратная связь
Если верить исследованиям, когда клиент получает качественный сервис, он рассказывает про это максимум пятерым знакомым, но, если он получает негативный опыт, об этом узнает минимум десять его знакомых. Это говорит о том, что несколько ошибок персонала могут поставить крест на работе всего коллектива. Именно поэтому так важно вовремя выявить те «слабые» места в рабочем процессе, которые аккумулируют негатив и исправить их.

Чтобы разобраться в желаниях клиентов и выявить слабые места в собственной работе, команда дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» использует веб-опросы VOC Сервис. Онлайн-диалог с клиентами строится по методике, которую используют все самые продвинутые компании в мире. Она учитывает «Семь моментов истины» — все самые важные точки соприкосновения клиента с компанией, в которых у человека складывается собственное представление о работе сервисного центра.

Ключевым показателем в методике VOC Сервис служит соотношение количества клиентов, которые готовы рекомендовать дилерский центр «Кострома-Лада-Сервис» своим друзьям и знакомым и тех, кто недоволен сервисом компании и может подорвать репутацию бренда своими отзывами.

Обработка результатов опроса, позволяет нам сфокусироваться на причинах недовольства клиентов и своевременно их устранять. Если посмотреть на благодарные отзывы клиентов на нашем сайте, у нас это получается!

За обратную связь с клиентами в нашем дилерском центре отвечает руководитель клиентской службы – Ольга Рыбкина. Показателем эффективности качества обслуживания клиента является в первую очередь своевременность обработки обращений, ведение качественной базы данных клиентов и безусловная проактивность сотрудников клиентской службы. Ольга работает в «Кострома-Лада-Сервис» с 2016 года и имеет большой опыт работы с клиентами, осуществляет контроль и ведение базы данных ассистентами как в отделе продаж, так и сервиса, контролирует соблюдение всех стандартов LADA и работает не только с запросами и возражениями от клиентов, но и обеспечивает необходимое качество обслуживания в дилерском центре. В целях оперативного решения вопросов клиентов и поддержания качества обслуживания на высоком уровне построена целая система, по которой на ежедневной основе проводятся телефонные обзвоны клиентов, принимается личное участие сотрудников в переговорах с клиентами и анализируются показатели качества обслуживания клиентов, а также разрабатываются и адаптируются методические материалы по управлению качеством и работой с клиентами.
Внимание к главному
Один из важнейших принципов политики АО «АВТОВАЗ» в области качества — это постоянное повышение уровня удовлетворенности покупателей работой персонала дилерских центров. Это относится и к процессу покупки автомобиля, и прохождению планового технического обслуживания, и незапланированным встречами с командой, обеспечивающей сервисное обслуживание.

Чтобы у каждого клиента оставались только приятные воспоминания после посещения дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис», мы ежедневно работаем над повышением стандартов обслуживания и тщательно относимся к формированию команды.

Каждый сотрудник «Кострома-Лада-Сервис» разделяет корпоративные ценности:
• Нацеленность на личный и общий результат
• Проактивность
• Индивидуальная и взаимная ответственность
Что получают владельцы LADA, которые выбирают «Кострома-Лада-Сервис»?
• Удобный режим работы сервисного центра, включая выходные дни

• Возможность обойтись без предварительной записи и оставить автомобиль на охраняемой парковке сервисного центра

• Помощь в доставке автомобиля, который не может передвигаться самостоятельно, на парковку сервисного центра

• Согласование комплекса пакета услуг и сроков их оказания

• Оповещение об окончании работ и готовности автомобиля к выдаче
Хотите лично проверить наши стандарты и проверить качество работы нашей сервисной службы?
Запишитесь на сервисное обслуживание!
«Достижение высоких показателей – это, безусловно, комплекс мероприятий. В центре нашего внимания всегда находится клиент. Для нас очень важно соответствовать высоким показателям качества обслуживания, поэтому сотрудники всех подразделений проходят обучение, особое внимание компетенциям персонала мы уделяем при выходе новых моделей автомобилей. Использование оригинальных запчастей и соблюдение стандартов качества, заданных производителем, в конечном итоге в разы продлевает жизнь автомобиля и позволяет повысить надежность, данный параметр мы считаем одним из самых важных для клиента при эксплуатации автомобиля. Стоит отметить, что мы думаем о клиентах даже тогда, когда случай не попадает под условия гарантии, а необходимость в сервисных услугах актуальна для клиента. В нашем центре реализуется пилотный проект, благодаря условиям которого автовладелец имеет возможность отремонтировать машину с 50% скидкой и быть уверенным в том, что его автомобиль полностью исправен», - делится Сергей Обухов.
Ольга Рыбкина
Руководитель клиентской службы
Евгений Лебедев
Начальник отдела гарантии
«Дилерский центр «Кострома-Лада-Сервис» стал одним из лучших в России, получив оценку в 100 из 100 возможных баллов от вас по гарантии, от наших клиентов» - комментирует начальник отдела гарантии Евгений Лебедев.
Евгений имеет высшее техническое образование, работает в «Кострома-Лада-Сервис» с 2013 года и за время работы достиг блестящих результатов в высокой степени удовлетворенности клиентов, что является для нас первоочередной задачей. Соотнесение неисправностей, деление их на гарантийные и негарантийные случаи, а также согласование с заводом-изготовителем и устранение их является важными задачами в каждодневной работе Евгения. А достичь высоких показателей удовлетворенности клиентов помогают прежде всего соблюдение стандартов LADA, проактивность и высокая степень вовлечённости каждого сотрудника. Если клиент обращается к нам с неисправностью и такой случай признаётся негарантийным, то клиенту необходимо в первую очередь предложить альтернативные варианты в решении его проблемы, проявить гибкость и внимательность, а также грамотно соотнести индивидуальный подход и применить специально разработанные программы лояльности.
Важные детали
Чтобы онлайн-опросы принесли максимальную пользу, очень важно выбрать время для обращения к клиенту. Команда дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» проводит опросы через десять дней после того, как сервисная служба возвращает клиенту автомобиль — этого времени достаточно, чтобы найти все недостатки нашей работы и сформировать взвешенное мнение по каждой претензии в наш адрес.

Еще один важный момент в проведении онлайн-опроса — создание правильной структуры опросника. Мы предлагаем десять вариантов ответа на каждый вопрос, чтобы дать возможность получить максимально точную оценку работы нашей команды.

Сочетание правильной структуры опроса и оптимального времени его проведения помогает нам сформировать точную картину нашего взаимодействия с каждым клиентом и скорректировать рабочие процессы, которые аккумулируют негативные отзывы людей.
Официально лучшие
Последние три года сотрудники дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» попадают в десятку лучших специалистов страны на «Конкурсе профессионального мастерства дилерской сети LADA».

В 2018 году старший продавец-консультант дилерского центра «Кострома-Лада-Сервис» Сергей Лебедев занял второе место в номинации «Лучший продавец-консультант», а в 2019 в финалы различных номинаций попали четыре представителя нашей команды:
• специалист по маркетингу Юлия Костылева вышла в финал номинации «Лучший маркетолог дилерской сети LADA»

• старшие продавцы-консультанты Сергей Лебедев и Сергей Шахов получили «бронзу» и «серебро» в номинации «Лучший продавец-консультант дилерской сети LADA»

• мастер-консультант Олег Молчанов стал победителем в номинации «Лучший мастер-консультант по ТО и Р»
Достижения наших сотрудников — это показатель того, что выбор курса на повышение качества работы дает свои плоды. Представители нашей команды выкладываются не только на конкурсах – для нас важнее ежедневные встречи с нашими клиентами. Оперативное и грамотное решение задач человека, который доверил нам свой автомобиль, всегда будет для нас приоритетом!
Как мы принимаем автомобиль?
Доверяя нам свой автомобиль, вы получите:

• Гарантию качества
• Высокий уровень обслуживания
• Разумные цены на сервисное обслуживание
Алгоритм приемки автомобиля сотрудниками сервисной службы разрабатывался таким образом, чтобы обеспечить наших клиентам максимально комфортные условия.


1. Записаться на техническое обслуживание и ремонт можно по телефону +7 (4942) 46-50-81 или на нашем сайте: kostroma.lada.ru.

2. Накануне назначенной встречи, мы напомним клиенту, в какое время сотрудники сервисной службы будут ждать автомобиль.

3. Если вы будете опаздывать на назначенную встречу, наши сотрудники свяжутся с вами и перенесут приемку на другое удобное для вас время.

4. В процессе приемки с вами согласуют пакет услуг и сроки выдачи автомобиля.

5. В процессе выдачи автомобиля вам подробно расскажут о проведенных работах и продемонстрируют изменения.

Чтобы было лучше понятно, как проходит диалоговая приемка автомобиля, мы приготовили для вас этот ролик:
Звоните, записывайтесь на сервисное обслуживание и убедитесь, что мы предлагаем то, чего вы достойны – сервис, который соответствует стандартам качества клиента!
«Кострома-Лада-Сервис»
Улица 2-я Волжская, 14
+7 (4942) 46-50-81
Kostoma.lada.ru
Дмитрий Смирнов
Технический эксперт
«Прежде чем чему-то научить, учусь сам. Люблю узнавать новое. И люблю, когда коллеги после проведенных обучений начинают делать свою работу лучше. Ведь это напрямую влияет на автовладельцев. Мы работаем в первую очередь для них» - говорит технический эксперт Дмитрий Смирнов.
Дмитрий занимается автомобилями уже без малого 15 лет и решает сложные вопросы, связанные с дефектами автомобилей уже очень давно. 5 из них в нашем центре. Его зона ответственности – проведение всех диагностических работ и обучение персонала: как производственного, так и инженерно-технического. Поэтому доверяя нам свой автомобиль вы можете быть уверены в сервисной оценке и качестве выполненных работ.
Made on
Tilda